全渠道客服效率再翻一倍，马上消费科技赋能提升客服质效

原标题：全渠道客服效率再翻一倍，马上消费科技赋能提升客服质效

一直以来，马上消费将人工智能、大数据、云计算等新兴技术与金融业务深度融合，创新金融产品、业务流程及经营模式，提升便民服务效能，为用户带来“有温度”的金融服务。

企业实现高质量发展，就要向科技创新“要答案”。作为科技驱动型金融机构，马上消费有着极为丰富的实践经验。经过长期技术积累，已经在语音、视频、短信、邮件等不同渠道间合理利用企业资源，从而提供优质的客户感知服务体验。

2021年11月1日，工信部对信息通信行业就颁布《关于开展信息通信服务感知提升行动的通知》，其中，文中重点指出要提升客户热线的响应能力，并明确了最终的时间规划。

对于传统联络中心，其存在渠道导航服务不统一、渠道服务割裂、渠道间协同依赖坐席人工资源等问题。具体而言，电话、视频、微信、邮件、APP、网页、短信等渠道业务导航功能限于渠道内，无统一的业务模型对话方案，导致同一业务在不同渠道导航服务体验不一致。

此外，由于在电话、网页等不同渠道往往由不同团队分别维护，不同渠道所提供的服务品质也会存在较大差异，而不同渠道间协同高度依赖坐席资源，为用户带来困扰的同时也面临一定的合规性风险。

针对传统联络中心的“短板”，马上消费通过引入前置全渠道统一智能导航、全渠道统一服务路由、架构扁平化服务等技术，在不同渠道间实现一致性对话导航体验、服务资源共享、降低坐席无效转接，帮助企业降本增效，提升用户感知服务体验。

首先，前置全渠道统一智能导航，即构建统一的业务对话模型，使同一业务在不同渠道拥有一致的对话体验。马上消费使用“业务建模+语义分层+槽值填充+意图识别+智能通配+知识图谱”方案，兼容不同渠道用户交互完整性差异较大问题，如文本渠道，用户文字表述相对完整，语音渠道用户表述相对不完整且偏口语化等问题，智能通配和知识图谱帮助业务快速构建对话交互业务体系。

其次，全渠道统一服务路由支持多渠道间服务共享、自由跳转。马上消费通过建立不同渠道统一的API服务对接方案，使渠道导航与下层渠道服务、下层渠道服务与下层渠道服务之间建立标准、高效的交互方案，结合需求预测、对话交互和业务规则设定，为用户提供最合适的服务解决渠道。

最后，架构扁平化渠道服务盘活企业各渠道服务资产。马上消费引入服务注册、服务发现、服务接入等设计模型，将不同渠道的服务扁平化、标准化，不同渠道间的服务充分共享，首层导航可以轻松的调度不同渠道的服务。

在这样技术架构下，马上消费的客服语音、在线渠道服务导航成功率提升6%，自助服务使用率提升15%，首次呼叫解决率FCR提升3%，渠道服务搭建效率提升1倍，用户服务质效和用户运营效率均得到显著提升。

作为科技驱动型的金融机构，马上消费对客服体系的升级，体现出以科技创新为引擎实现新旧动能的转换。马上消费充分发挥科技驱动优势，坚持发展普惠、绿色、个性化数字金融，坚持科技自主创新，持续强化前沿领域的研发能能力，打造智能化、数字化的服务体系。

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